Excellente conférence d’Arnaud Deschamps, DG de Nespresso, hier auprès des étudiants du Master ‘distribution et relation client’ de Paris Dauphine.
Très bon orateur, il a su captiver l’attention des 180 étudiants en expliquant tout d’abord son parcours au sein de Nespresso depuis 15 ans, DG depuis 2008. Il a ensuite présenté les valeurs et positionnement de Nespresso, centrés sur la « quête du geste parfait » auprès de tous les intervenants de la société.
De nombreuses anecdotes avec des caféiculteurs, des difficultés à démarrer l’activité sans relais avec la grande distribution, des analogies avec l’univers du vin, des boutiques hors codes dans lesquelles on ne sent pas le café et des idées créatives bouillonnantes pour créer de la valeur fonctionnelle mais surtout émotionnelle dans tous les éléments du mix produit et mix retail.
Arnaud Deschamps m’a ainsi répondu que le concept de magasin en ‘service libre’ de Lyon (avec murs robotisés et puces RFID qui permettent un parcours d’achat sans intervention d’un vendeur) ne sera pas déployé en l’état. En effet, les responsables Nespresso cherchent constamment à renforcer l’expérience client et shopper dans leurs magnifiques boutiques et à travers le cérémonial d’accompagnement / vente. Cela devient en revanche un service supplémentaire dans les boutiques actuelles et à venir.
Par ailleurs, leur stratégie CRM étant très aboutie (à nouveau élue service client de l’année 2014), les responsables renforcent la reconnaissance et fidélité de leurs membres par des actions centrées sur les produits. L’opération de cette fin d’année est un superbe calendrier de l’Avent sous la forme d’un cube… au-delà de la découverte d’un cru par jour, la spécificité réside dans le nombre de fenêtres à ouvrir… car ‘Nespresso se met sur son 31’ ! Et j’ai eu le très grand plaisir qu’Arnaud Deschamps me l’offre à la fin de la conférence.
Bien à vous,
Julie Hermann